El día que una llamada al servicio técnico se convirtió en una tragedia griega
Era un jueves por la mañana cualquiera. El sol brillaba en Medellín, los pájaros cantaban, y yo, en mi infinita sabiduría, decidí que era el momento perfecto para llamar al servicio técnico de mi proveedor de internet. Tenía un problema: mi conexión era más lenta que un caracol con sueño. Pero lo que no sabía es que esa llamada iba a convertirse en una odisea digna de Homero.
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Después de esperar 20 minutos en línea (¿en serio, en 2023 todavía tenemos que esperar tanto?), finalmente alguien me atendió. ‘Buenos días, soy Carlos, ¿en qué puedo ayudarle?’, dijo una voz que parecía estar leyendo un guion escrito por un algoritmo mal programado. Le expliqué mi problema.
‘Entiendo su molestia, señor’, respondió Carlos, con la emoción de alguien que está viendo pintura secarse. ‘Voy a realizar una serie de pruebas para diagnosticar el problema.’ Y aquí comenzó el calvario. Primero me pidió que reiniciara el router. Luego que desconectara todos los dispositivos. Después que comprobara si el cable estaba bien conectado. Todo esto mientras yo, con el teléfono pegado a la oreja, sentía que mi vida se desvanecía minuto a minuto.
Finalmente, después de 45 minutos de pruebas, Carlos me soltó la bomba: ‘El problema podría estar en su área. Le sugiero que intente más tarde.’ ¿En serio? ¿Eso era todo? Me sentí como si hubiera corrido un maratón solo para llegar a la meta y descubrir que la carrera había sido cancelada. Y así, con esa experiencia traumática, me di cuenta de algo: la atención al cliente en Medellín (y en muchos otros lugares) está rota. Y aquí te voy a contar por qué.
Por qué tu atención al cliente suena como un robot con resaca
¿Alguna vez has llamado a un servicio al cliente y te has sentido como si estuvieras hablando con un robot? Pero no un robot moderno y eficiente, sino uno que está resacoso de tanto código binario. Eso es exactamente lo que pasa cuando las empresas se olvidan de que están hablando con seres humanos. En Medellín, esto es pan de cada día.
El problema es que muchas empresas se enfocan tanto en seguir scripts que pierden de vista lo más importante: la empatía. Y no, decir ‘entiendo su molestia’ no es empatía. Eso es solo repetir una frase que alguien escribió en un manual hace años. La verdadera empatía es entender al cliente, ponerse en sus zapatos y resolver su problema de verdad. No solo seguir un protocolo como si fuera una lista de tareas.
El caso de Pepito: cuando la atención al cliente se convierte en un chiste malo
Te voy a contar una historia que me pasó la semana pasada. Un amigo, que llamaremos Pepito (porque todos tenemos un amigo llamado Pepito), fue a una tienda de electrónica en Medellín a comprar un cargador para su teléfono. El problema es que el dependiente, en lugar de ayudarlo, decidió darle una clase magistral de física sobre cómo funcionan los cargadores.
‘Este cargador tiene un voltaje de 5V y una corriente de 2A, lo que significa que puede cargar su dispositivo más rápido’, dijo el dependiente, como si estuviera dando una conferencia en el MIT. Pepito, que solo quería un cargador, se quedó mirándolo como si acabara de aterrizar un ovni. ‘Solo necesito un cargador que funcione’, respondió Pepito, intentando evitar que el dependiente le explicara la teoría de la relatividad.
Pero ahí no terminó la cosa. El dependiente siguió hablando de la importancia de usar cargadores originales y cómo los genéricos podían dañar su dispositivo. Al final, Pepito salió de la tienda sin cargador y con un dolor de cabeza. ¿Y sabes qué es lo peor? El dependiente ni siquiera le preguntó qué tipo de teléfono tenía antes de empezar su discurso. Eso es atención al cliente fallida en su máxima expresión.
Por qué Medellín necesita una revolución en la atención al cliente
Medellín es una ciudad vibrante, llena de energía y creatividad. Entonces, ¿por qué la atención al cliente parece haberse quedado en los años 90? Aquí hay algunos errores comunes que he visto:
1. Seguir scripts como si fueran la Biblia: ¿De verdad crees que un cliente quiere escuchar un discurso preparado? Lo que quieren es que les resuelvas el problema, no que les recites un monólogo.
2. No escuchar al cliente: ¿Cuántas veces has explicado tu problema y te han respondido algo que no tiene nada que ver? Eso es porque no te están escuchando. Están demasiado ocupados pensando en qué decir a continuación.
3. Falta de empatía: Decir ‘entiendo su molestia’ no es empatía. Es solo una frase vacía. La verdadera empatía es entender lo que el cliente está sintiendo y actuar en consecuencia.
4. No resolver el problema: Esto es lo más frustrante. Si un cliente llama o va a tu tienda, es porque necesita ayuda. Si no puedes resolver su problema, al menos explícale por qué y qué puede hacer.
Cómo mejorar la atención al cliente en 3 pasos (sin perder la cabeza)
Si quieres mejorar la atención al cliente, aquí tienes tres consejos que pueden ayudarte:
1. Escucha activamente: Cuando un cliente te habla, escucha realmente lo que está diciendo. No solo esperes tu turno para hablar. Esto hará que el cliente se sienta valorado.
2. Sé humano: Deja de sonar como un robot. Habla como lo harías con un amigo. Usa un tono cálido y muestra interés genuino en el problema del cliente.
3. Resuelve el problema: No te limites a seguir un protocolo. Si puedes resolver el problema en el momento, hazlo. Si no, explícale al cliente qué pasos seguirán para solucionarlo.
Conclusión: la atención al cliente es más que un trámite
La atención al cliente no es solo un trámite que hay que hacer. Es una oportunidad para conectar con las personas, entender sus necesidades y resolver sus problemas. Si seguimos tratando a los clientes como números, nunca vamos a avanzar. Es hora de que Medellín (y el mundo) dé un paso adelante y mejore la manera en que atendemos a las personas. Porque al final del día, todos somos clientes en algún momento. Y todos merecemos ser tratados con respeto, empatía y eficiencia.
Así que la próxima vez que atiendas a un cliente, recuerda: no es un robot quien está del otro lado. Es una persona con un problema que necesita tu ayuda. Y tú tienes el poder de hacer que su día sea mejor. O peor. La elección es tuya.