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El cliente que quería un Ferrari por el precio de un carrito de hot dogs
Estaba en el local de un amigo, que vende cámaras profesionales. Entra un tipo con el pelo peinado como si acabara de salir de una película de los años 80. Mira una cámara que cuesta $2000 y pregunta: ‘¿Cuánto?’ Mi amigo le dice el precio. El tipo se ríe. ‘¿Qué, está hecha de oro?’ Mi amigo, con la paciencia que solo tienen los santos y los vendedores, le explica que es una cámara profesional, con una lente de primera calidad, tecnología de última generación…
Pero el tipo no se da por vencido. ‘Es que en Amazon está más barata.’ Claro, pienso yo, seguro es la misma cámara, pero sin la lente, ni la garantía, ni el servicio técnico. Pero el tipo sigue insistiendo. ‘Es que yo sé de cámaras, eh. No me vengas con cuentos.’
Ahí mi amigo hace algo brillante. Le dice: ‘Oiga, ¿usted sabe la diferencia entre una cámara profesional y una de consumo?’ El tipo, por supuesto, no tiene ni idea. Pero en vez de soltarle un discurso técnico, mi amigo le cuenta una historia. Le habla de una boda en la que la cámara de un invitado se quedó sin batería en medio de la ceremonia, y cómo el fotógrafo profesional salvó el día porque tenía respaldos, baterías extras y, claro, una cámara que aguantó toda la sesión sin problemas.
El tipo se quedó callado. Después de un minuto de silencio incómodo, dijo: ‘Ah, no sabía eso.’ Y se fue. Sin comprar nada, claro, pero al menos no se fue creyendo que mi amigo era un ladrón.
Y eso, amigos, es lo que pasa cuando no educas al cliente.
Por qué tu cliente es más perdido que un pulpo en un garage
La gente no sabe lo que quiere. Y si lo sabe, no sabe por qué lo quiere. Y si lo sabe, no sabe qué producto es el mejor para conseguirlo. Y si lo sabe, no sabe por qué debería comprárselo a ti.
Pero en vez de educarlos, la mayoría de los vendedores hacen esto:
- Les tiran un montón de tecnicismos que nadie entiende.
- Les dicen por qué es el mejor producto del mundo, como si eso importara.
- Les hablan de características en vez de beneficios.
- Les tratan como si fueran tontos por no saber lo que ellos saben después de años en el negocio.
¿Y sabes qué pasa? El cliente se va. Y no vuelve.
‘Es que en Internet está más barato’: el cliente que piensa que sabe más que tú
Uno de los mayores errores que cometen los vendedores es no entender que el cliente llega con información. Pero no con información útil. Llega con lo que leyó en un blog de hace tres años, o con lo que le dijo un primo que ‘sabe de eso’.
El otro día un cliente me dijo: ‘Es que en Internet vi que esta impresora tiene mejor resolución.’ Y yo le contesté: ‘Sí, pero ¿sabes qué significa eso?’ Y él: ‘Pues que imprime mejor.’ Y yo: ‘Bueno, sí, pero ¿sabes cuánto más vas a gastar en tinta porque usa más para imprimir en esa resolución?’
Ahí se le cayó la cara. Porque claro, él no sabía eso. Pero en vez de decirle ‘Estás equivocado’, lo eduqué. Le expliqué en términos que él entendía por qué eso no era necesariamente mejor para él.
Y adivina qué. Compró la impresora.
Educar no es aburrir
Aquí está el problema: Mucha gente confunde educar al cliente con darle una clase. Y nadie quiere sentirse como en la escuela.
Si le dices a alguien: ‘Voy a explicarte por qué este producto es mejor que el otro’, ya perdiste. Porque suena a ‘Me vas a hablar y yo voy a tener que escuchar.’
En cambio, si le dices: ‘¿Sabías que este producto puede hacerte ahorrar X cantidad de dinero al año?’, ahí tienes su atención. Porque le estás hablando de algo que le importa: su plata.
Y si además le cuentas una historia, mejor aún. Porque las historias se quedan en la mente. Nadie se acuerda de las especificaciones técnicas, pero todos se acuerdan de la boda en la que la cámara falló.
El cliente no es tu enemigo
Muchos vendedores ven al cliente como alguien que les va a hacer perder el tiempo. Y con esa actitud, no sorprende que les vaya mal.
El cliente no es tu enemigo. Es alguien que tiene un problema y no sabe cómo resolverlo. Y tú estás ahí para ayudarlo.
Así que, en vez de tratar de venderle algo, trata de ayudarlo. Edúcalo. Hazle entender por qué tu producto es la solución a su problema. Y si no lo es, dile.
Porque al final del día, un cliente educado no solo es más probable que te compre, sino que es más probable que vuelva.
Y eso, amigos, es lo que separa a los vendedores buenos de los que simplemente están perdiendo el tiempo.