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La vez que pregunté ‘¿Cómo estuvo todo?’ y absolutamente NADIE me dijo la verdad
Hace unos años, trabajaba en un pequeño restaurante en el centro de Medellín. Era el lugar donde los amantes de la arepa con todo se reunían para celebrar las glorias de la comida rápida y los jugos naturales. Teníamos un sistema de encuestas de satisfacción muy sencillo: al final de la comida, te entregábamos una hoja con una cara feliz, una cara neutral y una cara triste. ¿Fácil, no? Pues no.
Un día, un cliente dejó la hoja en blanco. Lo vi caminar hacia la puerta y le pregunté, casi gritando desde la cocina: ‘¿Cómo estuvo todo? ¿Todo bien?’. Él se volteó, sonrió y dijo: ‘Sí, todo perfecto, gracias’. Dos horas después, recibí una crítica de tres párrafos en Google Maps donde describía su experiencia como ‘el peor servicio desde que el panadero de la esquina me vendió pan duro’.
¿Qué pasó aquí? ¿Por qué no dijo nada en su cara sonriente? ¿Por qué no dejó la hoja con la cara triste? La respuesta es simple: nuestras encuestas eran tan aburridas y poco útiles que ni siquiera molestó en contestarlas. Y eso, mi querido lector, es el problema número uno de las encuestas de satisfacción: están más muertas que el Wi-Fi en un ascensor.
Por qué tus encuestas parecen un formulario para entrar al Ejército
Vamos a ser sinceros: la mayoría de las encuestas de satisfacción parecen diseñadas por alguien que odia la humanidad. Preguntas largas, opciones confusas, y un diseño gráfico que parece sacado de los años 90. ¿Qué esperas que haga el cliente? ¿Que se emocione tanto que llene tus estrellitas con lágrimas de felicidad?
El otro día un cliente me dijo: ‘Oye, yo hice una encuesta donde pregunté si el servicio fue rápido, eficiente y amable. Lo único que obtuve fue un montón de respuestas genéricas y cero feedback útil’. ¿Y sabes qué le respondí? ‘Claro, porque tus preguntas son más aburridas que un partido de fútbol sin goles’.
El error común aquí es pensar que tienes que hacer preguntas técnicas y detalladas. No, querido. Lo que tienes que hacer es captar la atención del cliente. Si te pregunta es ‘¿Cómo calificaría usted nuestro servicio de atención al cliente en una escala del 1 al 10?’, lo más probable es que el cliente elija un número al azar y siga con su vida. Pero si le dices: ‘Si nuestro servicio fuera un platillo, ¿sería un chontaduro tierno o una pasa seca?’, ahí sí tienes su atención.
‘Pepito’ y su encuesta que nunca nadie llenó
Conocí a Pepito, un emprendedor local que vendía mochilas hechas con materiales reciclados. Pepito tenía una página web hermosa, pero tenía un problema: nadie llenaba su encuesta de satisfacción. ¿Por qué? Porque estaba enterrada al final de su página, junto con su política de privacidad y los términos y condiciones.
Un día me dijo: ‘Oye, tengo una encuesta que nadie llena y no sé por qué’. Le dije: ‘Es simple, Pepito, porque tu encuesta está más escondida que el chocolate en un plato de ensalada’. La gente no quiere buscarla. La gente quiere que sea fácil, rápido y, sobre todo, divertido.
Así que le sugerí cambiar el enfoque: en vez de pedir que llenen un formulario largo, le dije que pusiera una pregunta simple al final de cada compra: ‘Si tuvieras que recomendar nuestra mochila a un amigo, ¿qué le dirías?’. Y adivina qué: los resultados empezaron a llegar. De repente, Pepito tenía feedback real y útil.
Por qué tus clientes mienten en las encuestas (y cómo evitarlo)
Aquí está el meollo del asunto: los clientes mienten en las encuestas. ¿Por qué? Porque no quieren ser groseros, porque no tienen tiempo, o porque simplemente no les importa lo suficiente como para decirte la verdad. Y tú, mientras tanto, estás ahí, esperando respuestas honestas como si fueras el jurado de un concurso de belleza.
El otro día un cliente me dijo: ‘Mis clientes siempre ponen que todo está perfecto, pero luego veo que se quejan en Google’. ¿Y sabes qué le dije? ‘Claro, porque les preguntas si está ‘muy bien’, ‘bien’ o ‘excelente’, pero nunca les das la opción de decir ‘esto está más feo que un perro en un viernes de desfile’.
La solución es simple: haz que tus preguntas sean más abiertas y menos estructuradas. En vez de preguntar ‘¿Cómo calificaría nuestro servicio?’, pregunta ‘¿Qué nos falta para ser tu lugar favorito?’. Verás cómo las respuestas cambian.
Encuestas de satisfacción que dan resultados (y no dan pena)
Así que, si quieres que tus encuestas de satisfacción funcionen, aquí tienes el resumen:
1. Hazlas divertidas y rápidas. Nadie quiere llenar un cuestionario de diez páginas.
2. Sé específico. Pregunta cosas que realmente te importen, no solo cosas que suenan bien.
3. No las escondas. Si quieres respuestas, ponlas donde la gente las vea.
4. Usa el feedback para mejorar. No sirve de nada recibir críticas si no haces nada con ellas.
Y recuerda: una encuesta de satisfacción no es solo una herramienta para medir números, es una oportunidad para conectarte con tus clientes y entender lo que realmente piensan. Así que la próxima vez que hagas una encuesta, asegúrate de que sea algo que tú mismo llenarías con gusto. Porque si no lo harías tú, ¿por qué lo haría alguien más?