El día que Jorge casi pierde un cliente por tacaño
Jorge era el dueño de una pequeña tienda de ropa en el centro de Medellín. El tipo tenía buen ojo para las tendencias, pero cuando se trataba de vender, era como un elefante en una cristalería. Un día, entró una cliente buscando un vestido para una boda. Jorge le mostró uno que le quedaba como anillo al dedo, pero cuando ella preguntó por accesorios, él simplemente dijo: ‘Ahí están, si quiere…’ La clienta terminó comprando solo el vestido y se fue con una cara de pocos amigos. Dos semanas después, Jorge se enteró de que ella había gastado una fortuna en otra tienda, comprando no solo el vestido, sino también zapatos, bolso y hasta joyas.
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¿Adivina qué? Jorge no solo perdió la venta adicional, sino que también perdió la posibilidad de fidelizar a una clienta potencial. ¿La razón? No entendía ni el ABC del upselling y cross selling. Pero tranquilo, Jorge no está solo. De hecho, hay miles de negocios que están dejando dinero sobre la mesa por no aplicar estas estrategias correctamente.
Por qué tu negocio parece un cementerio de oportunidades perdidas
Aquí va mi crítica directa: muchos negocios en Medellín (y en general en Colombia) tienen un problema grave. Les falta iniciativa, les falta creatividad y, sobre todo, les falta esa chispa que convierte a un cliente pasivo en un cliente fanático. No es solo vender por vender; es entender qué necesita el cliente y ofrecerle soluciones que ni siquiera sabía que quería.
Error número 1: Esperar a que el cliente te pregunte. No, señor. Si esperas a que el cliente te pida algo, ya perdiste la batalla. Tienes que anticiparte. Si alguien compra un teléfono, pregúntale si necesita un protector de pantalla o unos audífonos. No esperes a que te lo pidan.
Error número 2: Ser demasiado insistente. Ojo, aquí no estamos hablando de convertirte en el vendedor pesado que sigue a la gente por toda la tienda diciendo ‘¿Necesita ayuda?’ cada dos segundos. No. Se trata de ser astuto, sutil y, sobre todo, útil.
El caso de Pepito: el rey del upselling sin ser pesado
Pepito tiene una tienda de electrónica en Laureles. El otro día, un cliente entró buscando una laptop básica para trabajar desde casa. Pepito no solo le mostró la laptop, sino que también le preguntó: ‘¿Ya tienes un mouse inalámbrico? La productividad aumenta mucho con uno. Además, tenemos una oferta si lo compras hoy.’ El cliente no solo se llevó la laptop y el mouse, sino que también terminó comprando una impresora que Pepito le recomendó.
¿Qué hizo Pepito diferente? Primero, escuchó al cliente. Segundo, le ofreció algo que realmente podía mejorar su experiencia (el mouse). Y tercero, lo hizo de una manera natural, sin presionar. ¿El resultado? Una venta triplicada y un cliente satisfecho.
¿Qué es upselling y cross selling? (Pero explicado sin aburrirte)
Ok, vamos al grano. Upselling es cuando le ofreces al cliente una versión más completa o cara de lo que está buscando. Por ejemplo, si alguien quiere un café, le sugieres el tamaño grande. Cross selling, por otro lado, es cuando le ofreces productos complementarios. Siguiendo el ejemplo del café, le ofrecerías un muffin o un croissant para acompañar.
Pero aquí está el truco: no se trata de vender por vender. Se trata de generar valor. Si el cliente siente que estás pensando en su beneficio y no solo en tu bolsillo, te seguirá comprando una y otra vez.
Cinco claves para dominar el arte del upselling y cross selling
1. **Conoce a tu cliente:** No puedes ofrecer algo relevante si no sabes qué necesita. Pregunta, escucha, observa.
2. **Ofrece soluciones, no productos:** En vez de decir ‘¿Quieres unas papas con eso?’, pregunta ‘¿Te gustaría agregar unas papas para completar tu comida?’ Es sutil, pero hace la diferencia.
3. **Usa el poder del storytelling:** Cuéntale al cliente cómo otros clientes se han beneficiado de esa compra adicional. La gente compra historias, no productos.
4. **No exageres:** Un producto adicional está bien, pero cuatro ya es demasiado. Sé selectivo.
5. **Sé natural:** Si lo haces bien, el cliente ni siquiera se dará cuenta de que le estás vendiendo más. Solo sentirá que estás ayudándole a tomar la mejor decisión.
El momento en que todo cambió para Jorge
Volviendo a Jorge, después de perder varias ventas, decidió cambiar su enfoque. Ahora, cuando un cliente compra un vestido, él le sugiere con naturalidad: ‘Este collar queda perfecto con el vestido, ¿lo quieres ver?’ O: ‘Tenemos unas sandalias que combinan muy bien, ¿te gustaría probártelas?’
El resultado: sus ventas han aumentado un 30%, y sus clientes salen felices, sintiendo que recibieron un servicio personalizado.
Conclusión: Deja de dejar dinero sobre la mesa
Si estás esperando a que los clientes te pidan más, estás perdiendo oportunidades valiosas. El upselling y cross selling no son tácticas para vender de más; son estrategias para generar más valor para tus clientes. Y cuando ellos ganan, tú ganas.
Así que, la próxima vez que alguien compre algo en tu negocio, no te limites a darle las gracias por la compra. Dale algo más que valga la pena. Te lo agradecerán… y tu bolsillo también.