El día que el café me robó el corazón (y la cartera)
Había una vez un tipo llamado Carlos. Era un consultor freelance que trabajaba desde cafés porque, según él, ‘el WiFi de casa estaba maldito’. Todos los días, religiosamente, Carlos llegaba al mismo café en el centro de la ciudad. No importaba si llovía, hacía sol o el apocalipsis zombi estaba a punto de comenzar. Ahí estaba él, con su laptop, su mochila y su mirada de ‘no me molesten, estoy salvando al mundo con un Excel’.
Te recomendamos leer: Seo
Te recomendamos leer: Lifetime Value Ltv
El café tenía un programa de lealtad. Una tarjeta que sellaban cada vez que comprabas algo. Después de 10 sellos, te daban un café gratis. Carlos, como buen estratega que creía ser, pensó: ‘Esto es genial. Voy a aprovechar al máximo esto’. Pero algo pasó. Algo que ni él mismo vio venir.
Carlos empezó a ir al café incluso cuando ya había terminado su trabajo. ‘Total’, pensaba, ‘es sólo un café’. Pero luego empezó a llevar a sus amigos. ‘Les voy a mostrar este lugar que descubrí’, decía, mientras acumulaba sellos como si fueran medallas olímpicas. Y ahí fue cuando cayó. No en el amor, sino en la trampa más dulce jamás creada: el programa de lealtad.
Empezó a gastar más, ‘porque total, estoy acumulando puntos’. Compró productos que no necesitaba, ‘porque me faltan 2 sellos para el café gratis’. Y cuando finalmente obtuvo su café gratis, fue como si hubiera ganado la lotería. Lo disfrutó como si fuera el mejor café del mundo, aunque sabía que era exactamente el mismo que tomaba todos los días.
Carlos nunca lo admitió, pero ese programa de lealtad se apoderó de él. Y lo más gracioso es que él pensaba que estaba aprovechando al sistema, cuando en realidad, el sistema lo estaba aprovechando a él.
Por qué tu programa de lealtad parece un regalo de cumpleaños de tu tía
Ahora, déjame decirte algo que te va a molestar. La mayoría de los programas de lealtad son como esos regalos que te daba tu tía cuando eras niño: bien intencionados, pero completamente inútiles. Te daban una camisa que no te quedaba, o un juguete que ya tenías, y tú tenías que sonreír y decir ‘gracias’, mientras por dentro pensabas: ‘¿En qué estaba pensando esta mujer?’.
Esto es exactamente lo que están haciendo muchas empresas con sus programas de lealtad. Te dan puntos por comprar, pero esos puntos no sirven para nada. O te ofrecen descuentos que son más complicados de usar que un manual de instrucciones en chino. Y lo peor es que creen que eso es suficiente. Que con solo decir ‘aquí tienes un punto’ ya te están ganando la lealtad.
El otro día, un cliente me dijo: ‘Tenemos un programa de lealtad increíble. Les damos un punto por cada dólar que gastan’. Y yo le pregunté: ‘¿Y qué pueden hacer con esos puntos?’. Me respondió: ‘Pueden canjearlos por descuentos’. ‘¿Y qué tipo de descuentos?’, insistí. ‘Bueno, necesitan 10,000 puntos para obtener un 10% de descuento en su próxima compra’. ¿En serio? ¿Eso es lo que llamas ‘increíble’? Esa es la definición de ‘patético’.
El caso de Pepito: Cómo un programa de lealtad salvó un negocio
Ahora, déjame contarte sobre Pepito. Pepito tenía una pequeña panadería en el centro de la ciudad. No era el mejor pan, pero tampoco era el peor. Era simplemente… pan. Y aunque tenía algunos clientes fieles, no podía competir con las grandes cadenas que estaban abriendo en cada esquina.
Un día, Pepito estaba a punto de cerrar su negocio. Ya había aceptado que no podía ganarles a los grandes. Pero entonces, un cliente le dijo algo que le cambió todo: ‘Me encanta tu pan, pero si tuviera algún incentivo para venir más seguido, lo haría’. Esa frase fue como una bombilla que se encendió en la cabeza de Pepito.
Así que decidió crear un programa de lealtad. Pero no uno de esos programas aburridos que solo dan puntos. No, Pepito quería algo diferente. Así que hizo esto: Cada vez que un cliente compraba pan, le daba un sello en una tarjeta. Después de 10 sellos, le regalaba un pan. Pero aquí está el truco: El pan que regalaba era uno nuevo, uno que el cliente nunca había probado antes.
El resultado fue increíble. Los clientes no solo volvían para acumular sellos, sino que también descubrían nuevos productos que luego empezaban a comprar regularmente. Y lo más importante: se sentían valorados. No eran solo un número en un sistema, sino parte de algo más grande.
Pepito no solo salvó su negocio, sino que lo hizo crecer. Y todo porque entendió algo que muchas empresas no entienden: Un programa de lealtad no es solo sobre puntos o descuentos. Es sobre crear una conexión emocional con tus clientes.
Por qué tu programa de lealtad está fallando (y cómo arreglarlo)
Si tu programa de lealtad está fallando, probablemente es porque estás cometiendo uno de estos errores:
1. Estás pensando en ti, no en ellos. Si tu programa solo beneficia a tu negocio, no es un programa de lealtad. Es un programa de explotación.
2. Tus ‘premios’ son patéticos. Si lo único que ofreces son descuentos que nadie quiere, entonces tu programa no vale nada.
3. No estás creando una conexión emocional. Tus clientes no son máquinas de acumular puntos. Son personas con emociones, deseos y necesidades. Si no entiendes eso, tu programa está condenado al fracaso.
Así que aquí tienes mi consejo: Deja de pensar en los puntos y empieza a pensar en las personas. Crea un programa que realmente les importe, que les haga sentir especiales, que les dé una razón para seguir eligiéndote. Porque al final del día, la lealtad no se compra. Se gana.