El día que Juan se dio cuenta de que estaba regalando dinero
Juan estaba feliz. Había vendido un producto por primera vez en su nueva tienda online. Era una camiseta con un diseño que le había costado días de trabajo. La publicó, la promocionó y, ¡bam!, alguien la compró. Juan celebró como si hubiera ganado la lotería.
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Pero algo pasó. El cliente desapareció. No hubo segunda compra. Ni tercera. Ni siquiera un ‘gracias’. Nada. Juan se quedó pensando: ‘¿Qué hice mal?’. La respuesta es simple: no hizo nada para que el cliente volviera.
¿Te suena familiar? Seguro que sí. Todos hemos sido Juan alguna vez. Vendemos algo, celebramos, y luego… silencio. El problema es que nos enfocamos tanto en la primera venta que olvidamos lo más importante: la segunda.
Por qué tu tienda online es como un primer date fallido
Imagina esto: sales con alguien, la pasas bien, pero al día siguiente no te llama. ¿Qué piensas? ‘Ah, no le interesé’. Lo mismo pasa con tus clientes. Si no les das razones para volver, pensarán que no te importan. Y adivina qué: tienen razón.
El otro día hablé con un cliente que me dijo: ‘Es que yo les mando correos, pero no me hacen caso’. Le pregunté: ‘¿Qué les dices?’. Me respondió: ‘Les ofrezco descuentos’. Ahí estaba el problema. Estaba tratando a sus clientes como números, no como personas.
El caso de Pepito: el rey de las segundas compras
Pepito tiene una pequeña tienda de ropa. No es Nike, ni Adidas, pero tiene algo que esas marcas envidiarían: clientes fieles. ¿Cómo lo hace? Simple: les hace sentir importantes.
Pepito no les manda correos diciendo ‘¡Oferta! 20% de descuento’. No, eso es aburrido. En su lugar, les escribe cosas como: ‘Hola María, ¿ya viste la nueva colección que hicimos pensando en ti?’. Y María responde. Porque Pepito no está vendiendo, está creando una conexión.
El error fatal: tratar a tus clientes como si fueran tontos
Aquí va mi opinión polémica: si crees que puedes engañar a tus clientes con descuentos falsos o tácticas baratas, estás muy equivocado. La gente no es tonta. Si tratas de manipularlos, lo van a notar. Y adiós segunda compra.
El otro día vi un anuncio que decía: ‘¡Última oportunidad! 50% de descuento’. Y en letras pequeñas abajo: ‘Oferta válida hasta el fin de los tiempos’. ¿Qué clase de mensaje es ese? Nadie se siente bien siendo engañado.
La fórmula mágica para la segunda compra (spoiler: no hay magia)
Aquí está la verdad: no hay fórmula mágica. Lo que sí hay es sentido común. Si tratas bien a tus clientes, ellos te tratarán bien a ti. Es así de simple.
Pero claro, esto no es fácil. Requiere trabajo. Tienes que conocer a tus clientes, saber qué les gusta, qué les molesta, qué los hace felices. Y luego, darles eso.
¿Quieres que tus clientes regresen? Aquí tienes el plan
Primero, deja de bombardearlos con ofertas. En su lugar, envía contenido útil. Si vendes ropa, escribe sobre cómo combinar colores. Si vendes muebles, habla sobre cómo decorar espacios pequeños.
Segundo, personaliza tus mensajes. Si sabes que a María le gusta el color rojo, envíale un correo diciendo: ‘María, tenemos algo nuevo que te va a encantar’. Y ya está.
Tercero, no desesperes. La segunda compra no va a llegar de la noche a la mañana. Pero si haces las cosas bien, llegará.
Conclusión: la segunda compra es más que una venta, es una relación
Así que ya sabes. Si quieres que tus clientes regresen, trátalos como lo que son: personas. No números, no estadísticas, personas. Escúchalos, respóndeles, hazles sentir importantes.
Y cuando lo hagas, verás que la segunda compra llega sola. Porque al final del día, lo que vende no es el producto, sino la conexión.