El momento en que Sofía juró nunca más usar un chatbot
Era un martes por la tarde, y Sofía estaba decidida a resolver un problema con su factura de internet. Después de esperar 20 minutos en línea con un agente de servicio al cliente, decidió probar suerte con el chatbot de la compañía.
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‘Hola, ¿en qué puedo ayudarte hoy?’ apareció en la pantalla. Sofía escribió: ‘Necesito ayuda con mi factura.’
‘¡Claro! Para ayudarte mejor, ¿podrías seleccionar una de las siguientes opciones?’ aparecieron tres opciones: ‘Recibí una factura incorrecta’, ‘Quiero pagar mi factura’, ‘Otro problema.’ Sofía seleccionó ‘Recibí una factura incorrecta.’
‘¿Podrías decirme cuál fue el monto que recibiste y cuál debería haber sido?’ Sofía respondió con los detalles.
‘Gracias por esa información. Para poder ayudarte, necesito que verifiques tu dirección de correo electrónico.’ Sofía lo hizo.
‘Lamento los inconvenientes. Estamos trabajando para resolver este problema.’
‘¿Y qué hago ahora?’ preguntó Sofía.
‘Por favor, selecciona una de las siguientes opciones: ‘Recibí una factura incorrecta’, ‘Quiero pagar mi factura’, ‘Otro problema.’
Sofía cerró la ventana y juró nunca más usar un chatbot.
Por qué tu chatbot es más vacío que mi tío borracho
Ahora, hablemos de por qué tu chatbot está haciendo más daño que bien. Si tu chatbot es como el 90% de los que existen, es probable que esté diseñado para desviar a los clientes en lugar de ayudarles.
Los chatbots deberían ser una herramienta poderosa, no un obstáculo frustrante. Pero aquí está el problema: la mayoría de las empresas los implementan sin pensar en la experiencia del cliente.
El caso de Pepito y su chatbot desastroso
Pepito dirigía una pequeña tienda en línea y decidió implementar un chatbot porque ‘todo el mundo lo hacía.’ El resultado fue un desastre.
Un cliente escribió: ‘Hola, ¿tienen estos zapatos en talla 42?’
El chatbot respondió: ‘¡Hola! ¿Cómo estás hoy?’
El cliente, confundido, repitió: ‘¿Tienen estos zapatos en talla 42?’
El chatbot: ‘Gracias por tu pregunta. ¿Podrías decirme qué producto estás buscando?’
El cliente, frustrado, cerró la ventana y compró en otra tienda.
Por qué los chatbots son como los políticos
Los chatbots tienen una habilidad única: pueden hablar mucho sin decir nada importante. Es como escuchar a un político prometer cosas que nunca cumplirá.
‘Estamos aquí para ayudarte’, dicen, pero luego te hacen pasar por un laberinto de preguntas innecesarias solo para decirte que no pueden hacer nada.
El día que los chatbots aprendieron a escuchar
No todo está perdido. Algunas empresas están haciendo un trabajo increíble con sus chatbots. ¿Cómo lo hacen? Escuchando.
Un buen chatbot entiende el contexto, responde de manera útil y, si no puede resolver el problema, redirige al cliente a un agente humano de manera eficiente.
Conclusión: Sé el héroe que tu chatbot necesita
Si estás pensando en implementar un chatbot, asegúrate de que sea una herramienta útil, no un obstáculo. Escucha a tus clientes, entiende sus necesidades y diseña un chatbot que realmente los ayude.
Recuerda, un buen chatbot no solo resuelve problemas, también crea experiencias positivas que los clientes querrán repetir. Así que, ¿vas a ser el héroe que tu chatbot necesita?
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