Reputación Online en Medellín: ¿Por qué tu negocio parece un chiste malo en Google?
Hace unas semanas, estaba en un café por el Poblado, tomándome un tinto y revisando mi teléfono. En eso, escucho a dos tipos en la mesa de al lado hablando de su negocio. Uno de ellos, con cara de desesperación, le dice al otro: «Hermano, es que no entiendo. Tenemos buen producto, buena atención, pero la gente nos deja reseñas malas en Google. ¿Qué estamos haciendo mal?».
El otro, con la sabiduría de alguien que claramente no tenía ni idea, responde: «Es que la gente es envidiosa, mano. Aparte, eso de las redes sociales es pura pérdida de tiempo. Yo ni las reviso.»
Me quedé ahí, con el tinto a medio tomar, pensando: «¿En serio? ¿Estamos en 2023 y todavía hay gente que cree que las redes sociales no importan?».
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Pero no, no paró ahí. El primero siguió: «Es que tenemos como 20 reseñas y todas son de 1 estrella. Parece que la gente nos odia.»
El otro, sin pestañear, dijo: «Es que Medellín es así, mano. La gente es mala.»
Ahí fue cuando decidí intervenir. Me acerqué, les dije que trabajaba en marketing digital y les pregunté: «¿Cuántas veces han respondido a esas reseñas?»
Silencio.
«¿Han intentado mejorar algo basado en los comentarios?»
Más silencio.
«¿Han pensado en contratar a alguien que les ayude a manejar su reputación online?»
Ahí el primero dijo: «Es caro, ¿no?»
Le contesté: «¿Cuánto te cuesta perder clientes porque tu negocio parece un chiste malo en Google?»
Y ahí nació este artículo. Porque, honestamente, estoy cansado de ver cómo los negocios en Medellín están matando su reputación online. Y no, no es por falta de talento o recursos. Es por falta de sentido común.
¿Por qué tu web parece un cementerio?
El otro día entré a la página de un restaurante en Medellín, y te juro que pensé que estaba en 2008. Fotos borrosas, texto mal redactado, y un botón de «Reservar» que ni siquiera funcionaba. ¿Y sabes cuál fue la cereza en el pastel? Un pop-up gigante que decía: «¡Visítanos!» pero ni siquiera tenía la dirección.
Me quedé pensando: «¿En qué universo alguien va a confiar en un negocio que ni siquiera puede mantener su web al día?»
Pero no, eso no es lo peor. Lo peor es que esta es la norma, no la excepción. La mayoría de las webs en Medellín tienen más errores que un estudiante de primer semestre de programación.
¿Y sabes qué dicen los dueños? «Es que la gente ya sabe dónde estamos.»
No, no lo sabe. Y si lo sabe, no va a volver si tu web parece hecha por alguien que todavía usa Internet Explorer.
Las redes sociales: tu mejor aliada o tu peor enemiga
Ahora hablemos de redes sociales. Porque aquí es donde Medellín se lleva el premio al mayor desorden.
El otro día, un cliente me dijo: «Es que yo tengo Instagram, pero no sé qué poner.»
Le pregunté: «¿Y qué estás poniendo ahora?»
«Fotos del negocio.»
«¿Y qué más?»
«Pues… nada.»
¿En serio? ¿Nadie en Medellín sabe que las redes sociales son más que una vitrina virtual?
Pero no, eso no es lo peor. Lo peor es cuando intentan hacer marketing y terminan pareciendo un vendedor de seguros en una fiesta.
¿Has visto esos perfiles que solo publican: «¡Tenemos descuentos! ¡Ven ya!»? Sí, esos que parecen un spam gigante. Esos son los que matan su propia reputación sin siquiera darse cuenta.
Las reseñas: el arma de doble filo
Ahora hablemos de las reseñas. Porque aquí es donde Medellín está fallando fuertemente.
¿Te has fijado en cómo responden los negocios a las reseñas negativas? La mayoría ni siquiera lo hace. Y cuando lo hacen, es para discutir con el cliente.
Recuerdo una vez vi una reseña en Google Maps de un restaurante. El cliente escribió: «La comida estaba buena, pero el servicio fue pésimo.»
Y ¿sabes cómo respondió el dueño? «Es que usted llegó a la hora del almuerzo, ¿qué esperaba?»
¿En serio? ¿Esa es tu estrategia para manejar críticas? Por eso tu negocio tiene 1 estrella.
¿Qué hacer si tu reputación online está hecha trizas?
Primero, respira. No todo está perdido. Segundo, actúa.
Aquí te dejo algunas cosas que puedes hacer para empezar a mejorar tu reputación online:
- Revisa tu web: Asegúrate de que esté actualizada, que sea fácil de usar y que tenga toda la información necesaria.
- Dale vida a tus redes sociales: Publica contenido interesante, interactúa con tus seguidores y, sobre todo, no parezcas un spam.
- Respeta a tus clientes: Si alguien te deja una reseña negativa, responde de manera educada y ofrece una solución. Nunca discutas.
- Contrata a un profesional: Si no sabes cómo manejar tu reputación online, busca a alguien que sí sepa. No es caro, es una inversión.
Y recuerda: tu reputación online es como tu imagen en la vida real. Si la descuidas, te va a costar mucho recuperarla.
Conclusión: No esperes a que sea demasiado tarde
Si hay algo que aprendí de esa conversación en el café, es que la mayoría de los negocios en Medellín están esperando a que sea demasiado tarde para actuar. No seas uno de ellos.
Tu reputación online es tu mejor herramienta para atraer clientes. No la desperdicies.
Así que, ¿qué estás esperando? Ve a revisar tus reseñas, actualiza tu web y empieza a trabajar en tu reputación. Porque, al final del día, no hay nada más importante que la confianza.