El día que el ego de un cliente casi me hace tirar la toalla
Era un martes por la tarde, estaba en mi oficina revisando un proyecto que habíamos estado trabajando durante semanas. Habíamos invertido horas de investigación, diseño y desarrollo para lanzar una campaña publicitaria que estaba llamando la atención. Pero entonces, llegó la llamada.
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El cliente, por supuesto, decidió llamarme justo cuando estaba en medio de una reunión importante. Pero ignoré la llamada sería arriesgado, así que me excusé para contestar. Desde el otro lado de la línea, escuché una voz que intentaba disimular su molestia. ‘¿Por qué no hemos recibido ningún informe sobre el proyecto?’ preguntó el cliente, como si fuera su derecho exigirlo cada minuto del día.
Intenté explicarle que habíamos tenido varios contratiempos técnicos y que estábamos trabajando arduamente para resolverlos. Una respuesta razonable, ¿verdad? Pero el cliente no estaba dispuesto a aceptar excusas. ‘No es mi problema que ustedes no sean capaces de hacer las cosas a tiempo’, dijo. Su tono era tan frío y autoritario que casi podía sentir el hielo a través del teléfono.
La situación se complicó aún más cuando, después de insistir en que necesitábamos más tiempo para resolver los problemas, el cliente decidió hacerse el ‘experto’ en marketing. ‘Yo he trabajado en este campo durante muchos años y sé exactamente lo que hay que hacer’, dijo, ignorando por completo el hecho de que habíamos sido contratados precisamente porque él no podía hacerlo él mismo.
Ese día aprendí una valiosa lección: el ego del cliente es un monstruo silencioso que puede destruir cualquier proyecto si no se maneja adecuadamente.
¿Qué es el ego del cliente? (Spoiler: es más común de lo que crees)
El ego del cliente no es más que una mezcla tóxica de inseguridad, soberbia y la necesidad constante de aprobación. Es ese pequeño dios interior que algunos clientes llevan dentro y que les hace creer que saben más que todos los demás, incluidos los profesionales a los que contrataron.
Este ego puede manifestarse de muchas maneras, desde exigir cambios innecesarios hasta querer microgestionar cada pequeño detalle de un proyecto. En otras palabras, el ego del cliente es como ese amigo que nunca sabe cuándo parar de hablar, pero en versión empresarial.
Por qué Medellín está llena de clientes con el ego por las nubes
Si hay un lugar donde el ego del cliente se manifiesta de manera épica, es Medellín. Aquí, el ‘vos’ no es solo una forma de hablar, es una declaración de principios. La gente aquí tiene una forma especial de hacerse sentir importante, y eso se traslada al mundo de los negocios.
El otro día estaba en un café del Poblado cuando escuché a un tipo hablando por teléfono con su diseñador gráfico. ‘Ese logo no me representa’, decía. ‘Quiero algo más… yo’. ¡Más ‘yo’! ¿Cómo se supone que alguien interprete eso? Pero ese es el problema con el ego del cliente: muchas veces ni siquiera saben lo que quieren, pero insisten en tener la razón.
El caso de Pepito: cuando el ego arruinó un negocio prometedor
Permíteme contarte la historia de Pepito. Pepito era un empresario de Medellín que había contratado a una agencia de marketing para lanzar una nueva línea de productos. Todo iba bien al principio, pero entonces Pepito empezó a intervenir en cada aspecto del proyecto.
‘No me gusta ese color’, decía. ‘Creo que deberíamos cambiar el eslogan’, insistía. Y así, un día tras otro, Pepito se convirtió en el microgerente más molesto de la historia de los negocios.
El resultado fue un desastre. La campaña no funcionó, los productos no se vendieron y Pepito terminó echándole la culpa a la agencia. Pero todos sabían la verdad: el problema no era el trabajo de la agencia, era el ego de Pepito.
¿Cómo manejar el ego del cliente sin perder la cordura?
Manejar el ego del cliente no es fácil, pero es posible. Aquí hay algunas estrategias que he aprendido a lo largo de los años:
- Escucha, pero no te dejes llevar: A veces, todo lo que el cliente necesita es sentirse escuchado. Pero eso no significa que tengas que hacer todo lo que dice.
- Educa con tacto: Si el cliente está equivocado, intenta explicarle por qué de manera respetuosa. Nadie quiere admitir que está equivocado, pero si lo haces con tacto, puedes conseguir que cambie de opinión.
- Establece límites claros: Desde el principio, deja claro cuál es tu rol y cuál es el del cliente. Si el cliente intenta cruzar esos límites, recuérdale amablemente por qué lo contrataste.
Conclusión: el ego del cliente es un enemigo silencioso, pero no invencible
El ego del cliente puede ser un dolor de cabeza, pero no tiene por qué arruinar tu negocio. Con las estrategias adecuadas, puedes manejar incluso el ego más inflado y conseguir que tu proyecto siga adelante. Así que la próxima vez que te encuentres frente a un cliente con el ego por las nubes, recuerda: tú eres el experto, no él. Y si todo lo demás falla, siempre puedes recomendarle terapia.