La llamada que cambió todo
Era un martes por la mañana y estaba en mi oficina, rodeado de café frío y post-it que decían cosas como ‘llamar a Juan’ o ‘no olvidar el informe’. De repente, el teléfono sonó. Era Pepito, un amigo que había empezado un negocio de venta de hamburguesas artesanales. La voz de Pepito temblaba: ‘Bro, necesito ayuda. Mis clientes se están yendo y no sé qué hacer’.
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Pepito había invertido todo su dinero en crear el local más instagrameable de Medellín. Las paredes eran rosas, las luces perfectas para fotos y las hamburguesas dignas de un chef estrella. Pero había un problema: sus clientes llegaban una vez, subían sus fotos y nunca volvían. ‘Es como si fueran turistas, solo están de paso’, me dijo Pepito.
Empecé a hacerle preguntas. ‘¿Qué haces cuando llega un nuevo cliente?’, le dije. Pepito pensó un momento y respondió: ‘Les doy un menú y les pregunto qué quieren pedir’. Ahí estaba el error. No había onboarding, no había conexión, no había experiencia más allá de la comida. La historia de Pepito es solo una de muchas, pero resume a la perfección por qué el onboarding es clave para cualquier negocio.
¿Por qué tu onboarding parece un saludo de ascensor?
Vamos a ser claros: si tu proceso de onboarding es solo un correo automático que dice ‘Gracias por comprar, aquí está tu factura’, estás haciendo las cosas mal. Muy mal. Es como si invitaras a alguien a tu casa, le dieras la mano y lo dejaras parado en la entrada sin decirle dónde está el baño.
El caso de Pepito es el pan de cada día en Medellín. Creemos que con poner una sonrisa y dar un servicio rápido ya estamos haciendo onboarding. Spoiler alert: no es suficiente. Hace unos días, un cliente me dijo: ‘Yo no necesito nada más. Hago que todo sea sencillo y rápido’. Y yo le contesté: ‘¿Y qué pasa si tu competidor también es rápido y sencillo?’. Se quedó callado.
El onboarding no es solo recibir a alguien, es hacer que sientan que están en el lugar correcto. Es darles una razón para volver antes de que se vayan.
El onboarding que sí funciona: El caso de ‘La Tiendita’
Quiero contarte la historia de ‘La Tiendita’, una pequeña cafetería en el centro de Medellín que hizo todo bien. Cuando llegas por primera vez, el dueño te da la bienvenida con una charla corta y genuina. No es un guión memorizado, es una conversación real. Luego, te dice: ‘Como es tu primera vez, te invito a un café que hemos creado especialmente para los nuevos clientes’.
¿El resultado? Te sientes especial, importante. Es como si esa cafetería te hubiera estado esperando a ti. Y aquí viene lo mejor: antes de que te vayas, te dan una tarjeta con tu nombre y un espacio para sellar cada vez que visites. ‘Cuando completes 10 sellos, tienes un café gratis’, te dicen. No es solo una táctica de fidelización, es una forma de decirte que esperan verte de nuevo.
Esta tienda entiende algo que muchos olvidan: el onboarding no termina cuando el cliente se va. Es un proceso continuo que empieza desde el minuto uno y sigue hasta que el cliente se convierte en un fanático de tu marca.
Los 3 pecados capitales del onboarding
Vamos a hablar de los errores que casi todos cometen en Medellín y que arruinan cualquier intento de onboarding:
1. Ser demasiado formal: Si tu bienvenida parece un discurso de CEO en una junta, estás espantando a la gente. El onboarding debe ser humano, no corporativo.
2. No personalizar: Si le das a todos el mismo trato, estás enviando el mensaje de que son solo un número más. Usar el nombre del cliente, preguntarle por sus gustos o mencionar algo específico de su compra marca la diferencia.
3. Olvidar el follow-up: Muchos piensan que el onboarding termina cuando el cliente paga. Error. Un correo o mensaje después de la compra diciendo ‘Esperamos verte pronto’ o ‘Aquí está cómo aprovechar al máximo tu producto’ puede hacer maravillas.
El onboarding es como un primer beso
El onboarding es el primer contacto real que tienes con tu cliente. Es como un primer beso: si es bueno, querrá más; si es malo, probablemente no habrá segundo.
Imagina que vas a una cita y la otra persona no te pregunta nada sobre ti, solo habla de sí misma, te da un apretón de manos rápido y se va. ¿Volverías a salir con esa persona? Lo mismo pasa con tus clientes.
Así que, ya sea que tengas una tienda física, un e-commerce o un servicio online, recuerda esto: el onboarding es tu oportunidad de enamorar a tus clientes. No la desperdicies con sesgos cognitivos que te impiden ver sus necesidades reales.