La experiencia post compra: El momento en que tu cliente decide si te quiere o te odia
Hace unos años, en un restaurante de Medellín, presencié una escena que nunca olvidaré. Un tipo, vamos a llamarlo ‘Carlos’, estaba celebrando su cumpleaños con su familia. Todo iba bien hasta que llegó el plato principal. Carlos había pedido un pescado fresco, pero lo que llegó era más bien un boceto de pescado, casi transparente. El pobre hombre, con cara de pocos amigos, llamó al mesero y le dijo:
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– ¿Esto es lo mejor que tienen? Parece que alguien ya le dio un mordisco.
El mesero, en lugar de disculparse, le contestó con un:
– Bueno, señor, usted es el que lo pidió.
Carlos, obviamente, se levantó de la mesa, pagó la cuenta (a regañadientes) y se fue. Pero lo más interesante vino después: escribió una reseña en Google Maps que decía:
– Nunca volveré a este lugar. No solo la comida es horrible, sino que el servicio es peor que el peor día en la oficina de hacienda.
Y ahí está el problema. Carlos no solo se fue molesto, sino que se llevó consigo a su familia, amigos, y potencialmente, a cualquiera que leyera esa reseña. Y todo porque el restaurante no supo manejar el momento post compra. Ni disculparse, ni ofrecerle algo más, ni siquiera ponerle una sonrisa falsa al pobre mesero. Nada.
El post compra: El momento en el que tu cliente decide si te quiere o te odia
El post compra es ese momento crítico en el que tu cliente abre la caja, prueba el producto, o simplemente piensa: ‘¿Valió la pena?’ Si la respuesta es ‘sí’, felicidades, acabas de ganar un fanático. Si es ‘no’, prepárate para una reseña de 1 estrella y una fila de gente evitando tu negocio como si fuera despacho de impuestos.
Pero aquí está el problema: Muchos empresarios en Medellín (y seguro en otras partes también) piensan que el trabajo termina cuando el cliente paga. Error. El trabajo apenas comienza ahí. Es como si pensaras que el matrimonio es feliz después de la boda, sin darte cuenta de que los problemas empiezan cuando te toca lidiar con los suegros.
Por qué Medellín está lleno de negocios que no saben qué hacer después de vender
Aquí viene mi rant. Medellín es una ciudad increíble, pero en tema de experiencia post compra, estamos todos metiendo la pata. Los negocios locales creen que con poner ‘Gracias por su compra’ en la factura ya está todo resuelto. Y no, no está resuelto. Es como pretender que con decir ‘te quiero’ una vez al año ya tienes una relación feliz.
Recuerdo el caso de ‘La tienda de ropa Pepito’ (nombre ficticio, porque no quiero demandas). Un cliente compró una camisa que le prometían que no se arrugaba. ¿Qué crees que pasó? A la primera lavada, la camisa parecía un papel arrugado de los de ‘regalo sorpresa’. El cliente fue a reclamar y le dijeron:
– Es que usted la lavó mal.
¿En serio? Ese es el mejor que tienes? En lugar de ofrecerle otra camisa, una devolución, o al menos un ‘lo sentimos’, le echaron la culpa al cliente. Y adivina qué: ese cliente nunca más volvió, y se llevó consigo a todo el grupo de WhatsApp de su familia.
El gran error: Creer que el cliente ya no importa después de pagar
Aquí está el error más común: pensar que el cliente ya no importa después de que paga. ¡Error gravísimo! El cliente sigue siendo importante después de la compra, más que nunca. Es como decir que la comida ya no importa después de que la pediste. Claro que importa, porque es lo que te queda en el estómago (y en la mente).
Otro ejemplo clásico: ‘El taller mecánico de don Pedro’ (también ficticio). Un cliente llevó su caro para reparar el aire acondicionado. Le prometieron que estaría listo en dos días. Dos días después, el carro todavía estaba ahí. ¿La excusa?
– Es que no llegó la pieza.
¿Y por qué no llamaron al cliente para avisarle? Ni siquiera un mensaje de texto. Nada. El cliente tuvo que ir hasta el taller solo para descubrir que su caro seguía ahí, acumulando polvo. Y claro, escribió una reseña que decía:
– Nunca más vuelvo a este taller. Ni siquiera puede enviar un mensaje de texto.
Cómo hacer que el post compra sea tu mejor arma de marketing
Ahora, hablemos de soluciones. Si quieres que tus clientes no solo regresen, sino que también sean tus mejores promotores, tienes que trabajar en el post compra. Aquí van algunas ideas:
1. Sigue en contacto: No basta con vender. Llama, envía un mensaje, pregúntale cómo le fue con el producto. Hazte presente sin ser pesado.
2. Resuelve problemas rápido: Si algo sale mal (y siempre algo sale mal), resuélvelo rápido. Sin excusas, sin titubeos. A los clientes no les importa por qué fallaste, les importa cómo lo arreglas.
3. Sorpréndelos: Manda un pequeño regalo con su pedido, una nota de agradecimiento, algo que diga ‘gracias por elegirnos’. No tiene que ser caro, pero tiene que ser sincero.
4. Pide feedback: No temas preguntar qué piensan de tu producto o servicio. Si les gusta, genial. Si no, al menos sabrás qué mejorar.
El post compra es el nuevo primer contacto
En un mundo donde todos están comprando cosas en línea, el post compra es tu oportunidad de sobresalir. Es el momento en el que puedes convertir a un cliente casual en un fanático de tu marca. Y eso, querido lector, no tiene precio.
Así que la próxima vez que algo salga mal, recuerda la historia de Carlos y su pescado triste. No seas ese mesero que echa la culpa al cliente. Sé mejor. Sé el tipo de negocio que la gente recomienda con el corazón.
Porque al final del día, la experiencia post compra no es solo sobre el producto. Es sobre cómo hiciste sentir a tu cliente. Y eso, nadie te lo puede robar.