‘Es muy caro’ dijo el cliente mientras pagaba el almuerzo con un iPhone Pro Max
Había una vez un vendedor llamado Carlos. Carlos era bueno, pero no lo suficiente. Un día, mientras intentaba vender un software de gestión empresarial, un potencial cliente le soltó la frase mágica: ‘Es muy caro’. Carlos, como buen novato, empezó a tartamudear: ‘Bueno, es que… es un producto de calidad, y… tiene muchas funciones…’. El cliente se levantó y se fue. Fin de la historia. O casi.
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Carlos se fue al bar de la esquina, frustrado, y le contó su tragedia a su amigo Javier, un veterano de las ventas. Javier lo miró fijamente, se rió, y le dijo: ‘Carlos, ¿te diste cuenta de que ese tipo llegó en un BMW, pagó su almuerzo con un iPhone Pro Max y llevaba un reloj Rolex?’ Carlos se quedó en silencio. ‘No te dijo que era caro porque no pudiera pagarlo. Te dijo que era caro porque no le demostraste valor.’
Y ahí, amigos, empezó la revolución de Carlos.
Por qué ‘estoy de acuerdo, pero…’ es la peor frase del planeta
Vamos a dejar algo en claro: si tu respuesta a una objeción es ‘estoy de acuerdo, pero…’, márchate de la sala. No, en serio. Sal de este artículo y dedícate a algo más, porque ese enfoque es tan anticuado como el fax. Nadie quiere sentir que le estás montando un circo mental. Es como decir: ‘Sí, tienes razón, pero en realidad no la tienes.’ ¿Qué clase de táctica es esa?
En Medellín, he visto a más vendedores perder millones usando esa frase. No es el cliente el que está equivocado. Eres tú por no entender qué hay detrás de su objeción. El cliente no te está diciendo ‘no’. Te está pidiendo: ‘Convénceme’. Y tú, con tu ‘estoy de acuerdo, pero…’, le estás diciendo: ‘No tengo argumentos.’
‘Es que yo no soy vendedor, soy ingeniero/arquitecto/contador’
Otro clásico. El otro día estaba hablando con un amigo arquitecto que tenía un proyecto increíble en el centro de Medellín. Le pregunté: ‘¿Cómo te fue con los clientes?’ Me respondió: ‘Mal, todos decían que mi diseño era muy caro.’ Y ahí estaba él, culpando al cliente por no entender su arte.
Le dije: ‘Miguel, ¿tú sabes cómo vender?’ Me miró como si le hubiera hablado en chino. ‘Yo no soy vendedor, soy arquitecto.’ Ahí me explotó la cabeza. Si tu proyecto no se vende, no es porque el cliente sea tonto. Es porque no supiste comunicar su valor. Deja de esconderte detrás de tu título y aprende a vender. Porque si no vendes, no comes. Punto.
El cliente que dijo ‘no’ pero quiso decir ‘no sé’
Aquí está el secreto de las objeciones: la mayoría de las veces, el cliente no sabe ni lo que quiere. Te preguntarán: ‘¿Y esto funciona?’ Y aunque la respuesta sea un rotundo ‘sí’, ellos seguirán dudando. ¿Por qué? Porque no es una pregunta racional. Es emocional.
Una vez tuve un cliente que me dijo: ‘No sé si este producto resuelve mi problema.’ Le respondí: ‘¿Qué problema quieres resolver exactamente?’ Y ahí se quedó callado. No tenía ni idea. Así que le ayudé a definir su problema, y cuando lo hizo, él mismo se dio cuenta de que mi producto era la solución. Si no sabes explorar las objeciones, nunca llegarás al origen del rechazo.
‘Es muy caro’ no significa lo que tú piensas
Volvamos a la objeción más famosa. Cuando un cliente te dice ‘es muy caro’, puede estar diciendo tres cosas:
1. ‘No veo el valor en lo que me estás ofreciendo.’
2. ‘No tengo el dinero, pero no quiero decírtelo.’
3. ‘No estoy seguro de que esto funcione para mí.’
Si asumes que todos los clientes están en el punto 2, estás muerto. La mayoría están en el punto 1. No es que no puedan pagarlo, es que no creen que valga la pena. Tu trabajo es mostrarles por qué sí lo vale.
‘Es que yo no quiero ser muy insistente’ dijo el vendedor tímido
Aquí va otra perla: he visto vendedores perder ventas porque no querían ser ‘muy insistentes’. Pero, ¿sabes qué? A veces el cliente necesita que lo empujen un poco. No es ser insistente. Es ser persistente. Es creer en tu producto lo suficiente como para no rendirte ante la primera objeción.
Un cliente puede decirte ‘no’ cinco veces, y en la sexta decirte ‘sí’. Pero si te das por vencido en la primera, nunca sabrás qué hubiera pasado. Siempre que me dicen esto, les cuento la historia de Thomas Edison, que intentó más de mil veces inventar la bombilla. Si él se hubiera rendido en el intento 999, todavía estaríamos en edad de piedra.
El arte de convertir un ‘no’ en un ‘claro que sí’
Así que aquí está el resumen: las objeciones no son un problema. Son una oportunidad. Son la puerta abierta que te permite entrar en la mente del cliente y entender qué realmente necesita. No las ignores. No las minimices. Explóralas. Conviértelas en tu aliado.
Y, sobre todo, recuerda: el cliente no está en tu contra. Solo necesita que le demuestres por qué tu producto es la solución que estaba buscando.