El día que Juan descubrió que estaba regalando dinero
Juan tenía un negocio de ropa en el centro de Medellín. Vendía camisas, pantalones y accesorios. Todo iba bien, hasta que un día, su contador le soltó la bomba: ‘Juan, estás perdiendo plata’. Juan, incrédulo, respondió: ‘¿Cómo así? Si tengo clientes nuevo todos los días’.
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El contador le explicó que, aunque tenía muchos clientes nuevos, no estaba aprovechando a los que ya tenía. ‘Estás gastando dinero en atraer clientes nuevos, pero no les sacas todo el jugo’, le dijo. Juan no lo entendía. Hasta que el contador le mencionó dos palabras que cambiarían su vida: Lifetime Value.
¿Qué diablos es el Lifetime Value?
El Lifetime Value (LTV) es básicamente el valor que tiene un cliente para tu negocio a lo largo de su vida. No es solo lo que ganas en su primera compra, sino todo lo que te puede dejar desde que entra por la puerta hasta que te abandona (si es que lo hace).
Pero Juan, como muchos empresarios en Medellín, no lo entendía. Pensaba que mientras más clientes nuevos tuviera, mejor. Error.
Por qué tu web parece un cementerio
El otro día me encontré con una web de un restaurante en Medellín. Era bonita, sí, pero estaba muerta. No había un sistema para capturar correos, ni promociones para los clientes recurrentes. Solo tenía fotos de comida y un botón de ‘Reserva ya’.
Le dije al dueño: ‘Oye, tu web está genial, pero parece un cementerio. No estás aprovechando a tus clientes’. Él me miró como si estuviera loco. ‘¿Qué dices? Mis clientes son los que vienen aquí’, me contestó.
Y ahí está el problema. Muchos empresarios piensan que su negocio es solo lo físico. Pero no. Tu web, tus redes, tus clientes recurrentes, eso también es tu negocio.
El caso de Pepito: el rey del Lifetime Value
Te voy a contar el caso de Pepito, un peluquero en el barrio Laureles. Pepito no tenía un local grande ni un montón de clientes nuevos. Pero tenía algo que muchos no tienen: un sistema para fidelizar a sus clientes.
Cada vez que alguien iba a cortarse el pelo, Pepito le decía: ‘Oye, si traes a un amigo, te doy un descuento’. Además, tenía una lista de correos donde mandaba promociones exclusivas.
Resultado: Pepito tenía clientes que volvían una y otra vez. Y no solo eso, sus clientes traían amigos, familiares, hasta el perro del vecino.
¿Qué hizo Pepito? Aprovechó el Lifetime Value de sus clientes. No gastó en publicidad cara para atraer clientes nuevos. Simplemente sacó todo el jugo a los que ya tenía.
Los 3 pecados capitales del Lifetime Value
En Medellín (y en muchos otros lugares), los empresarios cometen tres errores comunes cuando hablamos de Lifetime Value:
1. Piensan que es solo para grandes empresas: Falso. No importa si tienes un puesto de arepas o una tienda de ropa. El Lifetime Value es para todos.
2. No tienen un sistema de fidelización: Muchos tienen clientes recurrentes, pero no hacen nada para mantenerlos. Eso es como tener una mina de oro y no explotarla.
3. Siguen gastando en clientes nuevos: Sí, atraer clientes nuevos es importante, pero no a costa de descuidar a los que ya tienes.
¿Cómo mejorar tu Lifetime Value?
Aquí te dejo unos tips para que no caigas en los errores de Juan y puedas sacarle todo el jugo a tus clientes:
1. Crea un sistema de fidelización: Ya sea con descuentos, puntos, promociones exclusivas, lo que sea. Haz que tus clientes quieran volver.
2. Captura sus datos: Correos, números, redes. Lo que sea. Así puedes mantener el contacto y ofrecerles cosas que les interesen.
3. Ofrece valor continuo: No te limites a venderles una vez. Ofrece cosas que les ayuden a seguir comprando contigo.
El Lifetime Value no es solo una métrica
El Lifetime Value no es solo un número que ves en un reporte. Es una filosofía. Es entender que tus clientes son mucho más que una compra. Son el alma de tu negocio.
Así que, si quieres que tu negocio crezca, no solo pienses en atraer clientes nuevos. Piensa en cómo puedes sacar todo el jugo a los que ya tienes.
Porque, al final del día, el Lifetime Value no es solo sobre números. Es sobre relaciones. Y si hay algo que los paisas sabemos hacer, es crear relaciones.