La historia que nadie quiere contar
Hace unos meses, estaba en un café de Medellín, disfrutando de un tinto bien cargado, cuando un amigo me mandó un mensaje: ‘Oye, ¿viste lo que pasó con el restaurante XYZ?’. Sabía que algo gordo había caído, así que abrí Instagram y ahí estaba: una foto de un cliente indignado con una etiqueta #AscoEnXYZ. El problema no era solo el plato de pasta que supuestamente tenía un cabello (sí, desagradable), sino la respuesta del restaurante: ‘Eso no es nuestro, usted lo puso ahí para hacer quedar mal al negocio.’
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Por supuesto, Internet no perdonó. Los memes llovieron, las reseñas de Google se llenaron de estrellas falsas y el hashtag #AscoEnXYZ se volvió trending topic en la ciudad. El restaurante, en lugar de apagar el fuego, le echó gasolina. Y así, en cuestión de horas, acabaron en el pozo de las redes sociales. ¿El resultado? Cerraron temporalmente por falta de clientes. Fin de la historia.
Por qué todos meten la pata (y tú también)
La gente en Medellín (y en el mundo entero) tiene un talento especial para convertir una crisis en una catástrofe. ¿Por qué? Porque piensan que las redes sociales son como una discusión de bar: ‘Yo grito más fuerte y gano’. Spoiler: No funciona así. Cuando estás frente a una crisis en redes, tu ego es tu peor enemigo. Dejas que la emoción te domine, le contestas al cliente indignado como si fuera tu ex y, en lugar de resolver el problema, lo multiplicas por mil.
El otro día, un cliente me dijo: ‘Pero es que el cliente estaba mintiendo, tenía que defenderme’. Y yo le contesté: ‘¿Y qué ganaste?’. Silencio. Exacto. Nada. Solo perdiste credibilidad, clientes y probablemente horas de sueño revisando comentarios negativos.
El caso de Pepito: El héroe que nadie esperaba
Ahora, vamos con buenas noticias. Conozco a un tipo, vamos a llamarlo Pepito, que manejó una crisis como si fuera un maestro Jedi. Pepito tiene una heladería pequeña en el centro de Medellín. Un día, un cliente publicó una foto de un helado con un pedazo de plástico, acompañada de un texto furioso: ‘¡Nunca más vuelvo aquí!’. ¿Qué hizo Pepito? Primero, respiró profundamente (esto es crucial). Luego, respondió públicamente con algo como: ‘Hola [Nombre del cliente], lamento muchísimo lo sucedido. Esto no representa nuestros estándares de calidad. Por favor, contáctanos directamente para solucionarlo.’
Además, Pepito aprovechó para hacer una publicación en su perfil: ‘Hemos identificado un error en nuestro proceso de producción. Estamos tomando medidas inmediatas para garantizar que esto no vuelva a ocurrir. Agradecemos a nuestro cliente por señalarlo y a todos por su comprensión.’ ¿El resultado? El cliente eliminó la publicación original, dejó una nueva reseña positiva y Pepito salvó su reputación.
Las reglas de oro para no caer en el abismo
Si no quieres acabar como el restaurante XYZ (y sí, como casi todo el mundo), sigue estas reglas:
1. Respira antes de escribir. Contar hasta 10 no es suficiente. Cuenta hasta 100 si es necesario. No puedes dejar que la ira te controle.
2. Sé honesto y transparente. Nadie espera la perfección, pero sí esperan que admitas tus errores. La transparencia gana más clientes que cualquier excusa.
3. Actúa rápido, pero no impulsivo. Las crisis se alimentan del tiempo. Si dejas pasar horas, el problema crece. Pero si actúas sin pensar, también.
4. Ofrece una solución, no una pelea. En lugar de discutir, pregúntate: ¿cómo puedo solucionar esto? Un descuento, un reemplazo, una disculpa sincera. Cualquier cosa menos una guerra de palabras.
5. Aprende y mejora. Cada crisis es una oportunidad para crecer. Si no aprendes de tus errores, estás destinado a repetirlos.
Las frases que nunca debes usar (bajo ninguna circunstancia)
Para terminar, aquí tienes una lista de frases que, si usas, te garantizan el descenso a los infiernos de las redes sociales:
– ‘Eso no es culpa nuestra.’ (Spoiler: Sí lo es.)
– ‘Estás exagerando.’ (Clásico, pero nunca funciona.)
– ‘Nosotros nunca hemos tenido problemas.’ (Mentira. Todos los tenemos.)
– ‘Es solo un comentario negativo.’ (No, es una bomba de tiempo.)
Y mi favorita: ‘Si no te gusta, vete a otro lado.’ (Adiós, reputación.)
Conclusión: Sé más Pepito, menos XYZ
Manejar una crisis en redes sociales no es fácil, pero tampoco es ciencia espacial. Es cuestión de sentido común, humildad y rapidez. Si puedes controlar tu ego, admitir tus errores y buscar soluciones, saldrás adelante. Y si no, siempre puedes cerrar tu negocio, mudarte a una isla desierta y desconectarte de Internet para siempre. Pero espero que no sea necesario. Descubre cómo mejorar tu estrategia de marketing digital.